仕事で不測のトラブル発生時の対応方法を考えてみる

仕事をしていると不測の事態がたびたび発生するだろう。

私は購買の仕事をしており、異次元とも言われる範囲の仕事をしているのでトラブルが起こらない日はない。100社くらい付き合いがあればどこかは何かを起こすのだ。

その目線でトラブル時の対応をまとめていきたい。大なり小なり毎日絶対にトラブルが起こるというのも衝撃だが、対処法は学べている気がする。

①トラブルが起きたら即行うこと・・・それは自分の責任範囲の確認

起こったトラブルに対して、自分が責任を負う部分を見極める。
例えば、A社から納入予定の品物がメーカー側の受注ミスにより入らない。大幅な納期遅延で自社の客先にも遅延が確定した、というケースだ。
自分がどこまで介入して片付けるべきか、あるいは関係部署全部の課長、はたまた関係部署の部長まであげるか。
または自分で何とかする次元の話ではなく、初めから上司に丸投げするレベルのものか。

それを見極めないと次のステップには進めない。

②自分が中心に進める場合、メール+電話で先方から詳しく事情を聴く

世のなかでは人の時間を奪うので「電話」はあまりするな！などという人もいる。しかし、こういったケースにおいてはメール＋電話が基本となる。
それはなぜか。自分が最速で正確な情報を集めたいからである。悠長にメールをして1日返信がありませんでした、となると割と損害は拡大する。関係者も皆ソワソワしてしまう。営業も工場もどう動けば良いかわからない。

そんな事態は避けたい。だから必ずメールをし、そのメールの内容に沿って状況を聞いていく。
頭が完璧に整理されていれば電話でも構わないが、大体先方も自分も焦っているし、情報がわかっていない中での話のため、ロクなことにならない。
ようするに聞き漏らすし、要点を把握しにくいのだ。

だから、何が知りたいかを考えながらメールを作り、メールを互いに見ながら電話で聴く。必要に応じて、「この部分はメールで詳細を返してほしい」と伝える。
そうすると漏れが極端に減るし、メールを作る途中に頭が整理された状態になり、電話の会話もスムーズになる。

③まとめた結果を上司に報告する

自分でその後の動きを決めてしまうと責任がモロにかかってくる。下手すれば上司ではなく自分にすべての各部門要望が集まってしまう。また通常、担当は上司よりも細かい仕事を沢山持っている。いっぽう上司は自部門の管理と他部門との連携、経営方針に沿った部門運営をすることが仕事だ。

だから、上司に責任を押し付けながら、情報をきちんと伝え、相談しながら次にどうすべきかを聴く。
基本中の基本だが、上司と仲が悪いとここが難しい。
そうはいっても意地でも上司に責任を振ろう。

④関係者全体発信をする

世のなかでは人の時間を奪うので「誰にでもメールを送りまくるな」という人がいる。しかし、トラブル時には関係ありそうな人にはあらかた送るのが良い。
それはなぜか。メールが抜けているととんでもないことに繋がる可能性があるが、送っておいてあまり関係なければその人が消せばいいだけだからだ。
そうやって大量メールで仕事は埋もれまくっていくが、それでいいのだ。これは重要だ！と思った人は真っ先に反応するだろう。「なんで俺にメールを送るんだ！」と怒られたことがそんなに多いですか？逆はしかりと思います。

⑤関係者と上司との相談結果から対策を作る

対策はだれが練るか難しいが、原案はある程度自分で考えたい。それに応じ取引先を呼び、上司と面談をすればよい。その時、取引先には「とんでもなくヤバい状況」っぽく伝えると良い。5割増しくらいの言い方でもいい。
あまり悪くならなければそれで良いからだ。軽口を叩いておいて後で莫大な損害賠償を請求するほうがよっぽどタチが悪い。

⑥対策が動き出したら都度全体発信連絡をする

初動が終わったら一息つけるが、その後は自分からなるべく情報発信をする。そうすると周りも情報を発信してくれるからだ。なぜだかわからないが、情報発信をする人に情報は集まる。

⑦対処したことは「履歴に残す」

これがもっとも重要だ。どんなことをしてどんな結果になったかをきちんとマニュアルで残しておくことが重要だ。また決めごとや対策を講じたらそれも書き残しておく。
マニュアル化されれば、だれかに似た事態が起きたときにその人がマニュアルを使ってスムーズに解決できる可能性がある。そして、繰り返していけば多くのトラブルはマニュアル対応が出来るようになる。仕事が標準化され、効率化される。働き方改革になるのだ。

以上